Online alışverişte cayma hakkı, teslimat süreleri, ayıplı mal iadesi, garanti hakları ve şikayet yolları hakkında kapsamlı rehber.
E-Ticaret'te Tüketici Hakları
Online alışveriş, hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline geldi. Türkiye'de e-ticaret hacmi her yıl katlanarak büyümekte ve milyonlarca tüketici günlük alışverişlerini internet üzerinden gerçekleştirmektedir. Ancak dijital ortamda yapılan alışverişlerde tüketiciler olarak hangi haklara sahip olduğumuzu bilmek büyük önem taşımaktadır. Bu makalede, 2026 yılında online alışverişte korunmanız gereken 10 temel hakkı detaylı şekilde ele alacağız.
1. Cayma Hakkı (14 Gün Kuralı)
E-ticaret yoluyla satın aldığınız ürünleri, teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin iade edebilirsiniz. Bu hak, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 48. maddesi ile güvence altına alınmıştır.
Cayma hakkını kullanmak için ürünü deneyebilirsiniz. Örneğin, bir kıyafeti giyip aynada bakabilir, bir elektronik cihazı açıp test edebilirsiniz. Ancak ürünün kullanılmış olması, iade hakkını ortadan kaldırmaz.
Cayma Hakkı İstisnaları:
- Kişiye özel üretilen veya kişiselleştirilen ürünler
- Çabuk bozulan veya son kullanma tarihi geçecek ürünler
- Teslimden sonra ambalajı açılmış hijyen ürünleri (kozmetik, iç giyim vb.)
- Gazete, dergi gibi süreli yayınlar
- Dijital içerikler (indirme başladıysa)
- Canlı etkinlik biletleri
2. Ön Bilgilendirme Hakkı
Satıcı, satış öncesinde size açık ve anlaşılır şekilde şu bilgileri sunmak zorundadır:
- Ürünün temel özellikleri ve teknik detayları
- Satıcının ticari unvanı, adresi ve iletişim bilgileri
- Vergiler dahil toplam fiyat
- Ödeme ve teslimat koşulları
- Kargo ücreti ve teslimat süresi
- Cayma hakkının kullanım şartları
- Garanti koşulları
- Uyuşmazlık halinde başvurulacak merciler
Bu bilgilerin eksik veya yanıltıcı olması halinde, cayma süresi 14 günden 1 yıla kadar uzayabilir.
3. Güvenli Ödeme Hakkı
E-ticaret siteleri, ödeme güvenliği konusunda çeşitli yükümlülükler altındadır. 3D Secure, SSL sertifikası gibi güvenlik önlemlerinin kullanılması zorunludur.
Kredi kartı bilgilerinizin güvenliği yasal güvence altındadır.
Kartınızın izinsiz kullanılması halinde, bankaya başvurarak itiraz edebilirsiniz. Banka, 10 iş günü içinde geçici olarak tutarı hesabınıza iade etmek zorundadır.
4. Teslimat Süresi Hakkı
Satıcı, ürünü sipariş tarihinden itibaren en geç 30 gün içinde teslim etmek zorundadır. Bu süre, tarafların anlaşmasıyla kısaltılabilir ancak uzatılamaz.
30 günlük süre aşılırsa:
- Satıcıya ek süre vererek teslimatı talep edebilirsiniz
- Sözleşmeden cayarak ödemenizin iadesini isteyebilirsiniz
- Gecikme nedeniyle uğradığınız zararı talep edebilirsiniz
5. Ayıplı Mal İade Hakkı
Satın aldığınız ürün ayıplı çıkarsa (bozuk, eksik, tanıtıma uygun değil), seçimlik haklarınız şunlardır:
- Ücretsiz onarım: Ürünün tamir edilmesi
- Ürün değişimi: Aynı ürünle değiştirme
- Bedel iadesi: Sözleşmeden dönme ve paranın iadesi
- Bedelden indirim: Ayıp oranında fiyat indirimi
Seçim hakkı tüketiciye aittir. Satıcı, "sadece tamir yaparız" diyemez. Ayıplı mallarda 2 yıllık zamanaşımı süresi vardır.
6. Kargo Hasarı Koruması
Ürün kargo sırasında hasar görmüşse, yasal sorumluluk satıcıya aittir. Kargo firması ile satıcı arasındaki ilişki sizi bağlamaz.
Önemli Uyarılar:
- Teslimat sırasında paketi kontrol edin
- Hasar varsa, kargo görevlisine tutanak tutturun
- Tutanak tutturamıyorsanız, "hasarlı teslim aldım" notu ile imzalayın
- Hasarı fotoğraflayın ve satıcıya hemen bildirin
7. Fiyat Değişikliği Koruması
Sipariş verdikten sonra satıcı tek taraflı olarak fiyat artıramaz. Onayladığınız fiyat bağlayıcıdır. "Fiyat hatalı girilmişti" gibi bahaneler geçersizdir.
Ancak promosyon dönemlerinde belirtilen stok sınırlamaları geçerlidir. "İlk 100 kişiye" gibi kampanyalarda stok biterse, satıcı siparişi iptal edebilir.
8. Kişisel Veri Koruması
KVKK kapsamında, e-ticaret siteleri kişisel verilerinizi izinsiz kullanamaz. Haklarınız:
- Hangi verilerinizin toplandığını öğrenme
- Verilerin silinmesini talep etme
- Pazarlama mesajlarını reddetme
- Üçüncü taraflarla paylaşımı engelleme
Pazarlama e-postaları ve SMS'ler için açık rızanız gereklidir. Her mesajda "abonelikten çık" seçeneği bulunmalıdır.
9. Şikayet ve İtiraz Hakkı
Sorun yaşadığınızda başvurabileceğiniz merciler:
Tüketici Hakem Heyeti
2026 yılı için 104.000 TL'ye kadar olan uyuşmazlıklarda başvurulur. Başvuru ücretsizdir ve karar 6 ay içinde verilir.
Tüketici Mahkemesi
104.000 TL üzeri uyuşmazlıklar için mahkemeye başvurulur. Tüketici lehine verilen kararlarda harç alınmaz.
Diğer Başvuru Yolları
- e-Devlet üzerinden Şikayetvar sistemi
- Ticaret Bakanlığı ALO 175 hattı
- Şikayetvar.com gibi tüketici platformları
10. Garanti Hakkı
Elektronik ürünlerde en az 2 yıl garanti zorunludur. Bu süre, satıcı tarafından kısaltılamaz. Garanti kapsamında:
- Üretim kaynaklı arızalar ücretsiz onarılır
- 20 iş günü içinde tamir edilemeyen ürün değiştirilir
- Yılda 4'ten fazla arıza veya 1 kez değişim sonrası para iadesi talep edilebilir
Garanti belgesi olmasa bile, fatura garanti belgesi yerine geçer. Kutusunu, ambalajını atmanız garanti hakkınızı ortadan kaldırmaz.
Sonuç ve Öneriler
E-ticaret'te tüketici hakları, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile güvence altındadır. Haklarınızı bilin ve gerektiğinde kullanmaktan çekinmeyin. Online alışverişlerinizde şu kurallara dikkat edin:
- Güvenilir ve bilinen sitelerden alışveriş yapın
- SSL sertifikası (https) kontrolü yapın
- Sipariş onay e-postalarını saklayın
- Ürün tesliminde paket kontrolü yapın
- Sorun yaşadığınızda yazılı iletişim kurun
Tüketici hakları konusunda herhangi bir sorunla karşılaşırsanız, profesyonel hukuki destek almaktan çekinmeyin.
